2008-01-26
细节 服务性企业的制胜法宝
每次去海底捞吃饭，我都吃惊她的等待的人的数量。尤其是交大西门的总店，2002年在民族大学打球的时候开始知道这个地方的，不过哪个时候去旁边的蟹老宋去的多一些。由于一个来自成都的好朋友特别喜欢吃火锅，才有了几次海底捞吃饭的机会。才慢慢建立起对这里的好感。
严格说来，哪个时候的海底捞的服务要比现在要好，没有那么多的人等位，服务人员态度也不错。随着服务质量的提升，海底捞的顾客也越来越多，为了不要客户等待的更长，要不不断的开店。而开店就需要新的人员过去，只能从老店里面调人，而新来的人的服务意识肯定要差一些。哪个时候在海底捞认识的人员现在基本都已经在各个店做店长了，新来的人员也带来服务意识要差一些，但整体来说，服务意识还是非常不错的。
我一直比较关注海底捞的培训体系，老人要去开新店，新员工服务意识要培训。。。怎么样去培训这样一只服务意识强的队伍，到底法宝是什么？据了解，海底捞的工作人员全部来自成都，在上岗之前都要在成都简阳的总部封闭培训，然后在总部店面实习，实习的时候是一个老员工带一个新员工，和在联想的指导人比较类似，他们内部叫师傅。师傅带了一段时间之后就可以单独出来服务客户了。
谈到细节，海底捞的细节不能不说：
海底捞是最早吃火锅的时候可以点半份的地方，当时北京其它的火锅都没有；
最早海底捞的原料都是从成都空运过来的，还记得非典和禽流感的时候，我们想吃鸭血，去了好多次都没有，不知道现在还是不是空运的；
为女士准备的皮筋、手机准备的口袋，专门加长的筷子，围裙都是她的细节之处；
当然，再成功的企业也有不足之处：2002年左右海底捞的份量要比现在多，现在少了很多了；还有上次我们一个同事因为工作的原因看了看海底捞后厨的水处理设备，知道了柠檬水的原料和来源之后，再也不喝了~~~选择亿家净水的设备估计对他们来说投入成本太高了~~
尽管如此，我们依然对海底捞乐此不彼。前面提到了朋友明天请吃饭，依然是海底拉大慧寺的总店，又可以感受一下看着人山人海的等位人员直接奔向雅六的成就感啦
